Der Empfang ist für die Gäste die zentrale Anlaufstation: bei der Reservierung, beim Check-In und beim Check-Out.
Auch intern hat der Empfang eine wichtige Aufgabe – hier laufen alle Fäden zusammen. Um erfolgreich mit anderen umzugehen, benötigen die Mitarbeiter ein hohes Maß an Gesprächskompetenz.
Ziel des Trainings ist es, den Empfangsmitarbeitern mehr Sicherheit und Überzeugungskraft im telefonischen und persönlichen Kontakt mit dem Gast zu geben. Sie lernen, den aktiven Zimmerverkauf als wichtiges Instrument einzusetzen.
Zielgruppe: Auszubildende und Fachkräfte am Empfang
Inhalte des Trainings:
- Der erste Eindruck am Telefon: Wie melde ich mich richtig?
- Die Bedeutung der Stimme
- Was erwarten unsere Gäste: von der positiven Gesprächsannahme zum professionellen Gesprächsende
- Grundlegendes über Kommunikation
- Die telefonische Reservierung entgegennehmen: was ist dabei zu beachten?
- Kategorienverkauf: warum ist er so wichtig für das Hotel?
- Zimmerkategorien beschreiben und argumentieren
- Up-Selling beim Check-In
- Preisdiskussionen standhalten
- Gästeorientierte Sprache und positive Ausdrucksweisen – nicht nur, wenn es schwierig wird
- Umgang mit „herausfordernden“ Gästen
- Praxisorientierte Übungen zu den einzelnen Themen
Dauer: 1 Tag oder 2 x 4 Stunden