Umgang mit Beschwerden und „schwierigen“ Gästen
Beschwerden kommen immer wieder vor. Manche erscheinen berechtigt, andere unberechtigt. Und mit unzufriedenen Gästen umzugehen ist oft eine große Herausforderung.
Doch Beschwerden bieten auch eine große Chance: durch den professionellen Umgang mit Beschwerden können zufriedene Gäste gewonnen werden.
Zielgruppe:
Alle die regelmäßig im Gästekontakt stehen – am Empfang, im Restaurant, im Tagungsbereich, im Housekeeping
Ziel des Trainings:
Die Mitarbeiter auf solche Situationen vorzubereiten und ihnen praktikables Handwerkszeug für den Ernstfall mitzugeben.
Inhalte des Trainings:
- „Der will doch nur maulen!“ Warum Gäste sich beschweren
- Perspektivenwechsel: Das Positive an Beschwerden sehen
- Grundlegendes über zwischenmenschliche Kommunikation
- Auf Beschwerden optimal reagieren:
- Aktives Zuhören, Ich-/Du-Botschaften, Fragetechniken, Argumentationstechnik
- Gesprächsführung in brenzligen Situationen
- Was tun, wenn alles nichts hilft?
- Umgang mit aggressiven Zeitgenossen
- Gästeorientierte Sprache und positive Ausdrucksweisen
- Wie halte ich die innere Distanz zu diesen Stresssituationen?
- Beschwerden systematisch bearbeiten: ein aktives Beschwerdemanagement einführen
- Praxisorientierte Übungen zu den einzelnen Themen
Dauer: 1 Tag oder 2 x 4 Stunden