- Datum: Montag, 21. Mai 2012, 9 – 17 Uhr
- Seminarort: Best Western Parkhotel Westfalenhallen, Strobelallee 41, 44139 Dortmund
- Teilnehmergebühr: € 258,00 inkl. Getränke, Pausensnacks, Mittagessen und Teilnehmerunterlagen.
Bei gleichzeitiger Anmeldung mehrerer Teilnehmer aus Ihrem Betrieb zum gleichen Termin erhalten Sie 10% Ermäßigung für jeden Teilnehmer. - Trainerin: Anja Waterstradt
- Methoden: Trainer-Input, Fallbeispiele und praktische Übungen
Seminarbeschreibung: Beschwerdemanagement
Beschwerden kommen immer wieder vor. Manche erscheinen berechtigt andere unberechtigt. In Zeiten von Bewertungsportalen ist es zudem wichtig, unausgesprochene Beschwerden rechtzeitig, d.h. noch im Hotel zu erkennen und zu behandeln. Nutzen Sie die Chance, aus einem unzufriedenen Gast einen zufriedenen Gast zu machen.
Ziel des Trainings ist es, den Teilnehmern aufzuzeigen, wie sie im Beschwerdefall optimal reagieren können. Die Teilnehmer werden auf schwierige Situationen vorbereitet und erhalten praktisches Handwerkszeug für den Ernstfall.
Zielgruppe: Alle Fachkräfte und Auszubildende, die regelmäßig im Gästekontakt stehen – am Empfang, im Restaurant, im Tagungsbereich und im Housekeeping
Inhalte:
- Mit welchen Erwartungen kommen Gäste zu uns?
- Kommunikation mit dem Gast: was alles schiefgehen kann
- Auf Beschwerden optimal reagieren
- Aktives Zuhören, Ich-/Du-Botschaften, Fragetechniken, Argumentationstechnik
- Bedeutung der Körpersprache
- Gesprächsführung in brenzligen Situationen: Was tun, wenn alles nichts hilft?
- Umgang mit aggressiven Zeitgenossen
- Unausgesprochene Beschwerden erkennen
- Schriftliche Beschwerden – Formulierungshilfen
- Unterschiedliche Gästetypen kennenlernen
- Gästeorientierte Sprache und positive Ausdrucksweisen
- Wie halte ich die innere Distanz zu diesen Stresssituationen?
- Praxisorientierte Übungen zu den einzelnen Themen